Suche
Mein Konto
Diez over de digitalisering van de autohandel
Voor de AUTOMOBIELHANDEL "is persoonlijke klantenservice of digitale kennis niet van toepassing. In ieder geval zijn beide nodig." Professor Willi Diez is hiervan volledig overtuigd.
Diez over de digitalisering van de autohandel
Professor Willi Diez – directeur van het Instituut voor de Auto-industrie IFA – benadrukte het onlangs tijdens een Dekra-evenement in Wenen: Naast elektrificatie stelt vooral digitalisering enorme uitdagingen voor bedrijven. De autohandel heeft momenteel nog steeds te kampen met een ‘digitaal tekort’, dat wil zeggen dat er nauwelijks meer gebruik wordt gemaakt van digitale mogelijkheden. In het digitale tijdperk is snelheid de doorslaggevende factor. “Wat we leuk vinden aan auto’s is wat we in de autodealer nodig hebben: snelheid”, zegt professor Diez. Digitalisering is zowel een bedreiging als een kans. Een bedreiging omdat het risico bestaat dat nieuwe digitale spelers het raakvlak met de klant gaan bezetten en zo de retail verdringen van direct klantcontact. De GW-beurzen hebben dit al bereikt op de markt voor gebruikte auto's. Tegelijkertijd biedt de digitalisering ook aanzienlijke kansen voor de autobranche, omdat het nieuwe manieren opent om klanten te bereiken en mogelijkheden biedt om het verkoop- en serviceproces bij autodealers te optimaliseren.
“Wat wij leuk vinden aan auto’s, is wat we in de autodealer moeten leven: snelheid!”PROFESSOR WILLI DIEZ
AUTODEALER 2025
De situatie lijkt paradoxaal. Aan de ene kant stellen autofabrikanten het huidige bedrijfsmodel in de stationaire detailhandel in vraag. Aan de andere kant worden er nog steeds enorme investeringen gedaan in nieuwe autodealers. “Autohaus 2025 – de toekomst van de autohandel”, een onderzoek van de IFA aan de Universiteit voor Economie en Milieu van Nürtingen-Geislingen in opdracht van Dekra, komt tot de essentiële conclusie dat het geen of/of is, maar eerder een en/en: “Natuurlijk zal directe online verkoop in de toekomst belangrijker worden”, is Diez ervan overtuigd. Maar voor veel klanten zal de autodealer ook in de toekomst het belangrijkste referentiepunt blijven bij het kopen van een auto. Talrijke processen in de autodealer zouden nu “digitaal” plaatsvinden. Er zullen echter nog steeds klanten zijn die persoonlijk contact en een persoonlijke benadering willen. Voor professor Diez is het duidelijk: “Het gaat om intelligent netwerken tussen digitaal en persoonlijk advies.” Met ‘intelligent’ wordt in dit geval bedoeld dat de digitale instrumenten zo worden ingezet dat ze persoonlijk contact faciliteren en intensiveren. “Digitalisering heeft niet minder mensen nodig, maar meer mensen”, zegt Diez bondig. Kortom: de autodealer wordt in 2025 een digitale winkel. Maar mensen zouden ook in de toekomst het verschil blijven maken.
“Digitalisering heeft niet minder mensen nodig, maar meer mensen.”PROFESSOR WILLI DIEZ
CONCLUSIE VAN HET ONDERZOEK
Feit is: de autodealer als digitale winkel zal geen zielloze hightech onderneming zijn. Voor zover het zijn monopoliepositie als verkooppunt verliest, moet het een optimale symbiose creëren tussen digitale en persoonlijke klantcontacten. En dan biedt het klanten en autofabrikanten meerwaarde en verzekert daarmee het eigen voortbestaan. Fabrikanten en dealers moeten de potentiële autokoper zowel persoonlijk als digitaal ‘verwerken’. De bereidheid om digitaal een aankoop te doen zal ongetwijfeld toenemen. Willi Diez denkt dat in 2025 20 procent van de verkopen aan particuliere klanten daadwerkelijk online kan plaatsvinden. Bovendien: stationaire winkelformules moeten weer dichter bij de klant komen. Hiervoor zullen steeds meer formats worden gedefinieerd die op druk bezochte en centrale – en dus dure – locaties worden geplaatst. Het aanbod strekt zich uit van brandlands en flagshipstores tot stads- en pop-upstores en tijdelijke roadshows.
DIGITAAL VERSUS PERSOON
De waarheid is dat de autodealer profiteert van het feit dat langdurige en duurzame ‘unique selling points’ niet alleen op de digitalisering van showrooms en verkoopprocessen kunnen worden gebouwd. Digitale diensten zijn gebaseerd op apparaten en algoritmen, die allemaal in korte tijd kunnen worden gekopieerd. Dit betekent dat differentiatie in de concurrentie via digitale dienstverlening bij autodealers slechts tijdelijk mogelijk is. Wat daadwerkelijk het verschil maakt, is de persoonlijke kwaliteit van de zorg. Dit wordt aanzienlijk belangrijker als succesfactor in het tijdperk van digitalisering.