Diez sur la numérisation du commerce automobile

Diez sur la numérisation du commerce automobile

Le professeur Willi Diez - directeur de l'Institut de l'industrie automobile IFA - l'a récemment souligné lors d'un événement Dekra à Vienne : Outre l'électrification, la numérisation pose notamment d'énormes défis aux entreprises. Le commerce automobile souffre encore aujourd’hui d’un « déficit numérique », c’est-à-dire qu’il n’utilise presque plus les options numériques. À l’ère du numérique, la vitesse est le facteur décisif. « Ce que nous aimons dans les voitures, c'est ce que nous devons vivre chez le concessionnaire automobile : la vitesse », explique le professeur Diez. La numérisation est à la fois une menace et une opportunité. Une menace car il existe un risque que de nouveaux acteurs du numérique occupent l’interface avec le client et éloignent ainsi le commerce du contact direct avec le client. Les bourses GW y sont déjà parvenues sur le marché des voitures d'occasion. Dans le même temps, la numérisation offre également une opportunité importante pour le commerce automobile, car elle ouvre de nouvelles voies pour atteindre les clients et offre des possibilités d'optimiser le processus de vente et de service chez les concessionnaires automobiles.

« Ce que nous aimons dans les voitures, c’est ce que nous devons vivre chez le concessionnaire automobile : la vitesse ! »PROFESSEUR WILLI DIEZ

CONCESSIONNAIRE AUTOMOBILE 2025

La situation semble paradoxale. D’une part, les constructeurs automobiles remettent en question le modèle économique actuel du commerce de détail stationnaire. D’un autre côté, d’énormes investissements sont encore réalisés dans les concessions de voitures neuves. « Autohaus 2025 – l'avenir du commerce automobile », une étude réalisée par l'IFA de l'Université d'économie et d'environnement de Nürtingen-Geislingen pour le compte de Dekra, arrive à la conclusion essentielle qu'il ne s'agit pas d'un soit/ou, mais plutôt des deux/et : « Bien sûr, la vente directe en ligne deviendra plus importante à l'avenir », est convaincu Diez. Mais pour de nombreux clients, le concessionnaire automobile restera à l’avenir le point de référence le plus important lors de l’achat d’une voiture. De nombreux processus chez le concessionnaire automobile se dérouleraient désormais « numériquement ». Cependant, il y aura toujours des clients qui souhaitent un contact personnel et une approche personnelle. Pour le professeur Diez, c’est clair : « Il s’agit d’une mise en réseau intelligente entre le numérique et le conseil personnalisé. » Dans ce cas, « intelligent » signifie que les instruments numériques sont utilisés de manière à faciliter et à intensifier le contact personnel. « La numérisation n’a pas besoin de moins de personnes, elle a besoin de plus de personnes », résume Diez. En bref : le concessionnaire automobile deviendra en 2025 un magasin numérique. Mais les gens continueront à faire la différence à l’avenir.

« La numérisation n’a pas besoin de moins de personnes, mais de plus de personnes. »PROFESSEUR WILLI DIEZ

CONCLUSION DE L'ÉTUDE

Le fait est que le concessionnaire automobile, en tant que magasin numérique, ne sera pas une entreprise de haute technologie sans âme. Dans la mesure où il perd sa position de monopole en tant que point de vente, il doit créer une symbiose optimale entre les contacts clients numériques et personnels. Elle offrira ensuite une valeur ajoutée aux clients et aux constructeurs automobiles et assurera ainsi sa propre survie. Les constructeurs et les concessionnaires doivent « traiter » l’acheteur potentiel de voiture à la fois personnellement et numériquement. La volonté d’effectuer un achat numérique va sans aucun doute augmenter. Willi Diez estime qu'en 2025, 20 pour cent des ventes aux clients privés pourraient effectivement avoir lieu en ligne. De plus : les formats de vente au détail stationnaires doivent à nouveau se rapprocher du client. À cette fin, des formats seront de plus en plus définis et seront placés dans des endroits fréquentés et centraux – et donc coûteux. La gamme s'étend des marques et des magasins phares aux magasins urbains et éphémères et aux roadshows temporaires.

NUMÉRIQUE OU EN PERSONNE

La vérité est que le concessionnaire automobile profite du fait que des arguments de vente uniques et durables à long terme ne peuvent pas être construits uniquement sur la numérisation des showrooms et des processus de vente. Les services numériques reposent sur des appareils et des algorithmes qui peuvent tous être copiés en peu de temps. Cela signifie que la différenciation concurrentielle via les services numériques chez les concessionnaires automobiles n'est possible que temporairement. Ce qui fait réellement la différence, c’est la qualité personnelle des soins. À l’ère de la numérisation, ce facteur de réussite devient de plus en plus important.