Diez sobre la digitalización del comercio de automóviles

Diez sobre la digitalización del comercio de automóviles

El profesor Willi Diez, director del Instituto para la Industria del Automóvil IFA, lo destacó recientemente en un evento de Dekra en Viena: Además de la electrificación, la digitalización plantea enormes desafíos para las empresas. El sector del automóvil sigue sufriendo actualmente un "déficit digital", es decir, ya casi no utiliza opciones digitales. En la era digital, la velocidad es el factor decisivo. “Lo que nos encanta de los coches es lo que tenemos que vivir en el concesionario: la velocidad”, afirma el profesor Diez. La digitalización es a la vez una amenaza y una oportunidad. Una amenaza porque existe el riesgo de que nuevos actores digitales ocupen la interfaz con el cliente y, por tanto, desplacen al comercio minorista del contacto directo con el cliente. Las bolsas de valores de GW ya lo han conseguido en el mercado de vehículos usados. Al mismo tiempo, la digitalización también ofrece una importante oportunidad para el sector del automóvil, porque abre nuevas formas de llegar a los clientes y ofrece oportunidades para optimizar el proceso de ventas y servicio en los concesionarios de automóviles.

“Lo que nos encanta de los coches es lo que tenemos que vivir en el concesionario: ¡velocidad!”PROFESOR WILLI DÍEZ

CONCESIONARIO DE COCHES 2025

La situación parece paradójica. Por un lado, los fabricantes de automóviles cuestionan el modelo de negocio actual en el comercio minorista de papelería. Por otro lado, se siguen realizando enormes inversiones en los concesionarios de coches nuevos. "Autohaus 2025: el futuro del comercio de automóviles", un estudio realizado por el IFA de la Universidad de Economía y Medio Ambiente de Nürtingen-Geislingen por encargo de Dekra, llega a la conclusión esencial de que no se trata de una cosa o la otra, sino más bien de una y otra: "Por supuesto, en el futuro las ventas directas online cobrarán más importancia", está convencido Diez. Pero para muchos clientes, el concesionario de coches seguirá siendo el punto de referencia más importante a la hora de comprar un coche en el futuro. Numerosos procesos en el concesionario de automóviles se realizarán ahora "digitalmente". Sin embargo, seguirá habiendo clientes que quieran un contacto y un trato personal. Para el profesor Diez lo tiene claro: “Se trata de una conexión inteligente entre el asesoramiento digital y el personal”. En este caso, “inteligente” significa que los instrumentos digitales se utilizan de tal manera que facilitan e intensifican el contacto personal. “La digitalización no necesita menos gente, necesita más gente”, dice sucintamente Diez. En resumen: el concesionario de automóviles en 2025 se convertirá en una tienda digital. Pero la gente seguirá marcando la diferencia en el futuro.

"La digitalización no necesita menos personas, sino más personas".PROFESOR WILLI DÍEZ

CONCLUSIÓN DEL ESTUDIO

El hecho es que el concesionario de automóviles como tienda digital no será una operación desalmada de alta tecnología. En la medida en que pierda su posición de monopolio como punto de venta, deberá crear una simbiosis óptima entre los contactos digitales y personales con los clientes. Y luego ofrecerá a los clientes y a los fabricantes de automóviles un valor añadido y garantizará así su propia supervivencia. Los fabricantes y concesionarios tienen que “procesar” al comprador potencial de un automóvil tanto personal como digitalmente. Sin duda, aumentará la disposición a realizar una compra digital. Willi Diez cree que en 2025 el 20 por ciento de las ventas a clientes privados podrían realizarse online. Además: los formatos minoristas estacionarios deben volver a acercarse al cliente. Para ello, se definirán cada vez más formatos que se ubicarán en lugares frecuentados y céntricos (y, por tanto, caros). La gama se extiende desde terrenos de marcas y tiendas emblemáticas hasta tiendas urbanas y pop-up y presentaciones itinerantes temporales.

DIGITAL VERSUS PRESENCIAL

La verdad es que el concesionario de automóviles se beneficia del hecho de que no se pueden construir puntos de venta únicos y sostenibles a largo plazo sólo con la digitalización de las salas de exposición y los procesos de ventas. Los servicios digitales se basan en dispositivos y algoritmos, todos los cuales pueden copiarse en poco tiempo. Esto significa que la diferenciación de la competencia a través de los servicios digitales en los concesionarios de automóviles sólo es posible temporalmente. Lo que realmente marca la diferencia es la calidad personal de la atención. Esto es cada vez más importante como factor de éxito en la era de la digitalización.