L'avenir de l'après-vente : la créativité est désormais de mise

L'avenir de l'après-vente : la créativité est désormais de mise

Même si globalement les nouvelles immatriculations sont encore modestes, la croissance est déjà considérable : les voitures électriques sont sur la voie rapide. Ce n'est pas pour rien que VW investit 35 milliards d'euros dans le développement de l'électromobilité au cours des cinq prochaines années. Les habitants de Wolfsburg investissent 27 milliards supplémentaires dans la numérisation. Ils veulent occuper une position de leader non seulement en termes de conduite, mais également en termes de logiciels embarqués et de mise en réseau. Mais qu’est-ce que tout cela signifie pour l’avenir du secteur après-vente ? Eh bien, en gros, rien de bon. Il est d’autant plus important que les ateliers se réorientent et se positionnent dès maintenant. 

Pas un créateur d'ambiance

De par leur nature, les voitures électriques ne sont pas de bon augure pour l'industrie : elles ne nécessitent aucune huile moteur et pratiquement aucune pièce d'usure, et les ventes de services sont en conséquence inférieures. En fait, les analystes du marché s’attendent à une baisse des affaires. 
La bonne nouvelle, c’est que les exploitants d’ateliers ont encore un peu de temps pour se repositionner. C'est du moins ce que révèle une étude récente menée par des chercheurs de marché de Bain & Company. Leurs prévisions jusqu’en 2035 réfutent l’opinion largement répandue selon laquelle l’électromobilité exercera une forte pression sur le secteur après-vente dans les années à venir. Selon l'étude, la diffusion croissante des voitures électriques sur les cinq principaux marchés européens que sont l'Allemagne, la France, la Grande-Bretagne, l'Italie et l'Espagne n'entraînera qu'une baisse des ventes de 1,9 % d'ici 2035. À titre de comparaison : d'autres experts avaient prédit auparavant qu'une baisse de 55 % des ventes sur le marché secondaire pouvait être attendue sur une période de 15 ans. Selon Bain, une augmentation globale des stocks de véhicules amortira les pertes de ventes causées par les nouvelles technologies. Ce n’est qu’après 2035 que le déclin deviendra réellement perceptible. 
Cela vaut également pour les systèmes d’aide à la conduite, même si ceux-ci ont un effet négatif plus important à court terme. Les experts de Bain s'attendent à ce que cela entraîne une baisse de 3,7 % des ventes sur le marché secondaire d'ici 2035. « Les systèmes actuellement utilisés réduisent la probabilité d'accidents jusqu'à 30 % et la gravité des accidents jusqu'à 10 % », explique Eric Zayer, associé de Bain et auteur de l'étude. Pour des raisons de sécurité, cela est à saluer, même si les besoins en réparations et en pièces de rechange sont considérablement réduits. 
Ici aussi, nous n’en sommes qu’au début du développement. Ceci est prouvé par plusieurs études. En Autriche et dans le reste de l'Europe, une part de 15 % des nouveaux véhicules entièrement automatisés ou autonomes n'est pas en vue avant 2035, comme le montre le « Digital Auto Report 2020 » de Strategy&, le cabinet de conseil en stratégie mondiale de PwC. En particulier, tester les capteurs et les algorithmes de conduite ainsi que valider la sécurité représentent un défi pour la conduite autonome. 
Le fait que l'automatisation croissante des voitures particulières ait à court terme un impact plus important sur le marché de l'après-vente que l'électrification des systèmes de propulsion est logique dans la mesure où les systèmes d'assistance pénètrent déjà davantage le marché automobile. Selon Bain, d'ici 2035, deux tiers des véhicules utilisés dans le monde seront équipés de systèmes dits de niveau 1 ou de niveau 2 permettant une conduite assistée ou partiellement automatisée. En outre, 10 à 15 % des voitures sont équipées de systèmes de niveau 3 (assurant certaines tâches de conduite).

Malédiction silencieuse des assistants

Après 2030, le nombre croissant de véhicules électriques aura un impact croissant sur l’ensemble du marché. Bain considère les constructeurs automobiles et les concessionnaires automobiles de marque comme les principaux perdants de ces tendances du marché. Les entreprises de services dont la situation bénéficiaire est déjà tendue pourraient même se retrouver dans des difficultés qui menacent leur existence. Ce n’est pas un hasard si l’étude s’intitule « Après-vente : La malédiction silencieuse des systèmes d’aide à la conduite ». 
L’industrie doit de toute façon s’adapter aux temps nouveaux. Alors que l'activité après-vente a connu une croissance constante dans le passé et était une garantie de revenus stables même pendant la crise financière de 2008/09, la situation a changé rapidement et radicalement en raison de la pandémie de Corona : lors du confinement du printemps, le kilométrage en Europe occidentale a été réduit de 10 à 15 pour cent - les ventes de réparations, d'entretien et de pièces de rechange chuteront en conséquence de manière significative en 2020. 
D’autres confinements seront ajoutés – les effets se feront sentir dans les prochaines semaines. Le nombre de voitures nouvellement immatriculées était déjà bien inférieur à celui de l'année précédente. Au moment de mettre sous presse, environ 28 % de voitures en moins ont été vendues en Europe en 2020 par rapport à 2019. 
Dans ce contexte, estiment les experts, il est important d’adapter aujourd’hui les structures et les coûts aux nouvelles conditions-cadres. Cela commence par la digitalisation de l’entreprise. Les solutions logicielles modernes destinées aux concessionnaires et ateliers automobiles peuvent contribuer à optimiser les processus et à réduire les efforts administratifs. 

Potentiel inexploité

Le potentiel de revenus inexploité doit être exploité et les opportunités saisies de manière encore plus cohérente qu’auparavant. L'éventail s'étend de l'assurance et du commerce des pneumatiques jusqu'aux services d'assistance fournis lors de la mise en place d'une infrastructure de recharge privée. "Ceux qui se positionnent stratégiquement correctement dans le secteur des services avec de telles approches se libéreront mieux que d'autres de la malédiction silencieuse des systèmes d'aide à la conduite", affirme l'étude de Bain & Company. 
L’infrastructure de recharge en particulier constitue un problème majeur. Il doit être étendu à toute l’Europe afin d’atteindre une couverture complète. Les concessionnaires automobiles peuvent faire beaucoup pour aider dans leur propre intérêt. Une borne de recharge accessible au public offre aux constructeurs automobiles des avantages concrets : par exemple, une fréquence de clientèle accrue. Cela ouvre également de nouveaux potentiels de vente, par exemple avec un petit restaurant où les clients en chargement peuvent s'approvisionner. Mais la borne de recharge à elle seule ne suffit pas pour préparer votre entreprise à l’électromobilité. Il est également important d'obtenir une qualification pour les travaux de maintenance sur les véhicules à haute tension. L’Automotive Academy propose par exemple des formations à cet effet. 
La consommation croissante des pneus peut également compenser en partie les effets négatifs de l'électrification : le glissement accru lors de l'accélération et de la récupération ainsi que la masse plus élevée du véhicule font que les pneus des voitures électriques doivent être changés plus fréquemment. En plus de cela, ils ont tendance à avoir des dimensions de pneus plus grandes et donc plus chères. Les concessionnaires et ateliers automobiles peuvent également s'y positionner. Et enfin, les abonnements automobiles sont un sujet qu’un concessionnaire automobile pourrait également aborder.