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Estudo de referência 2021: Carros elétricos com enormes problemas de qualidade
Um estudo atual mostra o comportamento de uso e a satisfação dos motoristas com seus carros elétricos. O resultado é preocupante para os fabricantes: a taxa de recomendação aumentou ligeiramente, mas apenas 47% recomendariam o seu modelo atual a um amigo. As diferenças entre as marcas são muito grandes.
Estudo de referência 2021: Carros elétricos com enormes problemas de qualidade
Novos modelos elétricos estão chegando ao mercado em rápida sucessão. A quota de mercado dos carros elétricos está a aumentar e a Tesla está finalmente a conquistar a concorrência que tanto desejava. Mas quais modelos atenderam às expectativas? Quais não? E quão satisfeitos estão os consumidores com os seus carros elétricos em geral?
Hábitos de uso de mais de 2.800 motoristas de EV
Há algum conteúdo nas redes sociais sobre a satisfação do usuário, mas não há estudos, dados e análises estruturados. É por isso que os analistas de mercado da UScale - em cooperação com a nextmove, empresa líder de aluguer de automóveis eléctricos da Alemanha - entrevistaram agora, pela segunda vez, exaustivamente os condutores de automóveis eléctricos sobre os seus veículos e permitiram-lhes dar a sua opinião em detalhe.
No total, mais de 2.800 condutores de automóveis elétricos responderam e partilharam os seus hábitos de utilização, experiências, problemas e desejos.
Muitas críticas, mas a direção é certa
Os pioneiros da eletromobilidade estavam entusiasmados com a então nova tecnologia. Embora inicialmente existissem apenas alguns modelos no mercado com uma gama muitas vezes muito limitada, os chamados inovadores avaliam os seus carros de forma muito positiva. Em 2020, juntou-se o próximo segmento de compradores, os chamados early adopters. No entanto, os modelos oferecidos não corresponderam às elevadas expectativas deste grupo de clientes e a satisfação caiu significativamente. Muitos novos modelos com maior alcance e melhor tecnologia foram introduzidos em 2021. A satisfação do utilizador está a aumentar novamente. Portanto, os fabricantes aceitaram os desafios.
O Net Promoter Score (NPS), um valor-chave para a taxa de recomendação, fornece uma indicação importante da satisfação do cliente. O percurso do NPS mostra a evolução de forma muito clara. Em 2019, o NPS, que teoricamente varia de menos 100 a mais 100, era de 67. Em 2020 era de mais 30. E atualmente, em 2021, é de mais 38.
Enquanto isso, em 2022, espera-se que o próximo segmento de compradores, a maioria inicial, procure um carro elétrico. As suas expectativas serão mais uma vez superiores às dos clientes de hoje. Isto significa que as exigências colocadas aos fabricantes continuam a aumentar.
Grandes diferenças entre marcas e modelos
O valor do NPS varia significativamente em nível de marca e modelo. O Modelo 3 da Tesla está em primeiro lugar no ranking por ampla margem. O Grupo VW com Skoda, VW e Audi, bem como as marcas irmãs coreanas Kia e Hyundai seguem no forte meio-campo. Na retaguarda estão dois modelos Stellantis da Peugeot e da Opel, a Smart e as duas marcas japonesas Mazda e Nissan, todas com valores de NPS negativos.
As diferenças são, portanto, muito elevadas: 81% dos proprietários de Tesla recomendam o seu carro, 3% desaconselham. Na Nissan, no entanto, apenas 19% recomendam o seu carro e 53% desaconselham-no.
As 5 principais necessidades de ação
Os principais problemas de cada marca diferem muito. Se os usuários forem questionados sobre o que os fabricantes devem trabalhar como prioridade, surgem as seguintes principais áreas de necessidade de ação, calculadas em média entre todas as marcas:
- Reichweite und Ladeleistung
- e-spezifische Bedienelemente
- Connectivity und Software
- allgemeine Fahrzeugqualität
- Ausstattung und Modellvielfalt
Casos de uso específicos de EV não abordados
A maioria das marcas desenvolveu seus atuais modelos elétricos a bateria a partir do mundo dos motores de combustão. Isso explica por que muitos fabricantes não resolvem satisfatoriamente casos de uso importantes para condução elétrica.
Três exemplos:
- Konnektivität: Connect-Apps werden zu einem zentralen Bedienelement für das Lademanagement, verfehlen die Erwartungen an die Funktionalität aber deutlich.
- Routen- und Ladeplanung: Hersteller-Navigationssysteme enthalten Ladesäulen als Sonderziele. Funktionen zur Ladeplanung entlang der Route bieten aber nur wenige Systeme.
- Raumkonzept: Wer öffentlich lädt, benötigt häufigen Zugriff auf das Ladekabel. Ein Stauraum unter dem Ladeboden ist hierfür ungeeignet.
Problemas flagrantes de qualidade
Além dos conceitos insatisfatórios, existem inúmeros problemas de qualidade. No geral, os carros elétricos não chegam nem perto do nível de maturidade que os usuários conhecem e esperam dos motores de combustão.
Dois exemplos:
- Zuverlässigkeit der Connect-App: Ein Drittel der eAuto-Fahrerinnen und Fahrer bewertet die Zuverlässigkeit der Connect-App als mangelhaft, ein weiteres Drittel als verbesserungsbedürftig.
- Probleme beim Laden: Knapp zwei Drittel berichten, dass sie zumindest gelegentlich Probleme beim Laden haben. In den meisten Fällen konnte der Ladevorgang nicht gestartet werden.
Os fabricantes precisam de feedback dos clientes
Os motores de combustão foram otimizados há mais de 130 anos. Em comparação, os carros elétricos estão apenas começando. Os fabricantes de automóveis (OEM), fornecedores e parceiros de desenvolvimento estão investindo muito dinheiro em novas plataformas. Para poder produzir de forma econômica, os fabricantes instalam seus módulos no maior número possível de modelos. Com o chamado bloqueio de componentes, também são “bloqueados” problemas de clientes, reclamações e falta de satisfação do cliente.
Para que os fabricantes alcancem elevadas quotas de mercado e rentabilidade com conceitos convincentes, os novos modelos devem “chegar” aos clientes. Isso só funciona se os gerentes de produto e desenvolvedores conhecerem a perspectiva do cliente. O estudo de benchmark UScale EV pretende dar uma contribuição importante para isso.