Suche
Mein Konto
Benchmarkonderzoek 2021: Elektrische auto’s met enorme kwaliteitsproblemen
Uit een actueel onderzoek blijkt het gebruiksgedrag en de tevredenheid van automobilisten met hun elektrische auto. Het resultaat is ontnuchterend voor de fabrikanten: het aanbevelingspercentage is licht gestegen, maar slechts 47% zou hun huidige model aan een vriend aanbevelen. De verschillen tussen de merken zijn erg groot.
Benchmarkonderzoek 2021: Elektrische auto’s met enorme kwaliteitsproblemen
Er komen in rap tempo nieuwe elektrische modellen op de markt. Het marktaandeel van elektrische auto’s neemt toe en Tesla krijgt eindelijk de concurrentie waar het naar verlangt. Maar welke modellen voldeden aan de verwachtingen? Welke niet? En hoe tevreden zijn consumenten over het algemeen met hun elektrische auto?
Gebruiksgewoonten van ruim 2800 EV-rijders
Er is wel wat inhoud op sociale media over gebruikerstevredenheid, maar geen gestructureerde onderzoeken, gegevens en analyses. Daarom hebben de marktanalisten van UScale - in samenwerking met nextmove, het toonaangevende Duitse autoverhuurbedrijf voor elektrische auto's - nu voor de tweede keer bestuurders van e-auto's uitgebreid ondervraagd over hun voertuigen en hen in detail hun zegje laten doen.
In totaal hebben ruim 2.800 elektrische automobilisten gereageerd en hun gebruiksgewoonten, ervaringen, problemen en wensen gedeeld.
Veel kritiek, maar de richting is goed
De pioniers van de elektromobiliteit waren enthousiast over de toen nieuwe technologie. Hoewel er aanvankelijk maar enkele modellen op de markt waren met vaak een zeer beperkte actieradius, beoordelen de zogenoemde innovators hun auto’s zeer positief. In 2020 sloot zich het volgende koperssegment aan, de zogenaamde early adopters. De aangeboden modellen voldeden echter niet aan de hoge verwachtingen van deze klantengroep en de tevredenheid daalde aanzienlijk. In 2021 zijn er veel nieuwe modellen met een groter bereik en betere techniek geïntroduceerd. De gebruikerstevredenheid neemt weer toe. Dus de fabrikanten hebben de uitdagingen aanvaard.
De Net Promoter Score (NPS), een sleutelcijfer voor het aanbevelingspercentage, geeft een belangrijke indicatie van de klanttevredenheid. Het verloop van de NPS laat de ontwikkeling heel duidelijk zien. In 2019 was de NPS, die theoretisch varieert van min 100 tot plus 100, 67. In 2020 was deze plus 30. En momenteel, in 2021, is deze plus 38.
Ondertussen zal naar verwachting in 2022 het volgende koperssegment, de vroege meerderheid, op zoek zijn naar een elektrische auto. Hun verwachtingen zullen opnieuw hoger zijn dan die van de hedendaagse klant. Dit betekent dat de eisen die aan fabrikanten worden gesteld steeds hoger worden.
Grote verschillen tussen merken en modellen
De NPS-waarde varieert aanzienlijk op merk- en modelniveau. Tesla's Model 3 staat met ruime voorsprong op de eerste plaats in de ranglijst. Op het sterke middenveld volgen de VW Groep met Skoda, VW en Audi en de Koreaanse zustermerken Kia en Hyundai. Helemaal achteraan staan twee Stellantis-modellen van Peugeot en Opel, Smart en de twee Japanse merken Mazda en Nissan, die allemaal negatieve NPS-waarden hebben.
De verschillen zijn dan ook erg groot: 81% van de Tesla-bezitters beveelt hun auto aan, 3% raadt deze af. Bij Nissan beveelt echter slechts 19% hun auto aan en 53% raadt deze af.
De top 5 van behoeften aan actie
De belangrijkste problemen van de afzonderlijke merken lopen sterk uiteen. Als gebruikers wordt gevraagd waar fabrikanten als prioriteit aan moeten werken, komen de volgende gebieden naar voren waarop actie nodig is, gemiddeld over alle merken heen:
- Reichweite und Ladeleistung
- e-spezifische Bedienelemente
- Connectivity und Software
- allgemeine Fahrzeugqualität
- Ausstattung und Modellvielfalt
EV-specifieke gebruiksscenario's worden niet aangepakt
De meeste merken hebben hun huidige batterij-elektrische modellen ontwikkeld vanuit de wereld van verbrandingsmotoren. Dit verklaart waarom veel fabrikanten belangrijke use cases voor elektrisch rijden niet op bevredigende wijze oplossen.
Drie voorbeelden:
- Konnektivität: Connect-Apps werden zu einem zentralen Bedienelement für das Lademanagement, verfehlen die Erwartungen an die Funktionalität aber deutlich.
- Routen- und Ladeplanung: Hersteller-Navigationssysteme enthalten Ladesäulen als Sonderziele. Funktionen zur Ladeplanung entlang der Route bieten aber nur wenige Systeme.
- Raumkonzept: Wer öffentlich lädt, benötigt häufigen Zugriff auf das Ladekabel. Ein Stauraum unter dem Ladeboden ist hierfür ungeeignet.
Duidelijke kwaliteitsproblemen
Naast de onbevredigende concepten zijn er tal van kwaliteitsproblemen. Over het geheel genomen hebben e-auto’s nog lang niet het volwassenheidsniveau dat gebruikers kennen en verwachten van verbrandingsmotoren.
Twee voorbeelden:
- Zuverlässigkeit der Connect-App: Ein Drittel der eAuto-Fahrerinnen und Fahrer bewertet die Zuverlässigkeit der Connect-App als mangelhaft, ein weiteres Drittel als verbesserungsbedürftig.
- Probleme beim Laden: Knapp zwei Drittel berichten, dass sie zumindest gelegentlich Probleme beim Laden haben. In den meisten Fällen konnte der Ladevorgang nicht gestartet werden.
Fabrikanten hebben feedback van klanten nodig
Verbrandingsmotoren worden al meer dan 130 jaar geoptimaliseerd. Ter vergelijking: elektrische auto’s staan nog maar net op de markt. Autofabrikanten (OEM), leveranciers en ontwikkelingspartners investeren veel geld in nieuwe platforms. Om kosteneffectief te kunnen produceren, installeren fabrikanten hun modules in zoveel mogelijk modellen. Met het zogenaamde blokkeren van componenten worden ook klantproblemen, klachten en gebrek aan klanttevredenheid “geblokkeerd”.
Om ervoor te zorgen dat fabrikanten met overtuigende concepten hoge marktaandelen en winstgevendheid kunnen bereiken, moeten de nieuwe modellen klanten ‘reiken’. Dit werkt alleen als productmanagers en ontwikkelaars het klantperspectief kennen. De UScale EV benchmarkstudie moet hieraan een belangrijke bijdrage leveren.