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Étude de référence 2021 : Voitures électriques avec d'énormes problèmes de qualité
Une étude actuelle montre le comportement d'utilisation et la satisfaction des conducteurs à l'égard de leurs voitures électriques. Le résultat donne à réfléchir pour les fabricants : le taux de recommandation a légèrement augmenté, mais seulement 47 % recommanderaient leur modèle actuel à un ami. Les différences entre les marques sont très grandes.
Étude de référence 2021 : Voitures électriques avec d'énormes problèmes de qualité
De nouveaux modèles électriques arrivent rapidement sur le marché. La part de marché des voitures électriques augmente et Tesla obtient enfin la concurrence dont elle rêve tant. Mais quels modèles ont répondu aux attentes ? Lesquels ne le font pas ? Et dans quelle mesure les consommateurs sont-ils généralement satisfaits de leurs voitures électriques ?
Habitudes d'utilisation de plus de 2 800 conducteurs de véhicules électriques
Il existe du contenu sur les réseaux sociaux sur la satisfaction des utilisateurs, mais pas d'études, de données et d'analyses structurées. C'est pourquoi les analystes de marché d'UScale - en coopération avec le leader allemand de la location de voitures électriques nextmove - ont pour la deuxième fois interrogé de manière approfondie les conducteurs de voitures électriques sur leurs véhicules et leur ont donné leur mot à dire en détail.
Au total, plus de 2 800 conducteurs de voitures électriques ont répondu et partagé leurs habitudes d'utilisation, leurs expériences, leurs problèmes et leurs souhaits.
Beaucoup de critiques, mais la direction est bonne
Les pionniers de l’électromobilité étaient enthousiasmés par cette nouvelle technologie. Bien qu'au départ il n'y avait que quelques modèles sur le marché avec une autonomie souvent très limitée, les soi-disant innovateurs évaluent leurs voitures de manière très positive. En 2020, le prochain segment d’acheteurs a rejoint, celui des « early adopters ». Cependant, les modèles proposés ne répondaient pas aux attentes élevées de cette clientèle et la satisfaction baissait considérablement. De nombreux nouveaux modèles offrant une plus grande autonomie et une meilleure technologie ont été introduits en 2021. La satisfaction des utilisateurs augmente à nouveau. Les constructeurs ont donc accepté les défis.
Le Net Promoter Score (NPS), chiffre clé du taux de recommandation, fournit une indication importante de la satisfaction client. Le déroulement du NPS montre très clairement l’évolution. En 2019, le NPS, qui varie théoriquement de moins 100 à plus 100, était de 67. En 2020, il était de plus 30. Et actuellement, en 2021, il est de plus 38.
Pendant ce temps, en 2022, le prochain segment d’acheteurs, la première majorité, devrait rechercher une voiture électrique. Leurs attentes seront une fois de plus supérieures à celles des clients d'aujourd'hui. Cela signifie que les exigences imposées aux fabricants continuent d’augmenter.
De grandes différences entre les marques et les modèles
La valeur NPS varie considérablement au niveau de la marque et du modèle. Le Model 3 de Tesla occupe largement la première place du classement. Le groupe VW avec Skoda, VW et Audi ainsi que les marques sœurs coréennes Kia et Hyundai suivent au milieu de terrain. Viennent ensuite deux modèles Stellantis de Peugeot et Opel, Smart et les deux marques japonaises Mazda et Nissan, qui affichent tous des valeurs NPS négatives.
Les différences sont donc très importantes : 81 % des propriétaires de Tesla recommandent leur voiture, 3 % la déconseillent. Chez Nissan en revanche, seuls 19 % recommandent leur voiture et 53 % la déconseillent.
Les 5 principaux besoins d’action
Les principaux problèmes des différentes marques diffèrent considérablement. Si l’on demande aux utilisateurs sur quoi les fabricants devraient travailler en priorité, les principaux domaines d’action suivants apparaissent, en moyenne pour toutes les marques :
- Reichweite und Ladeleistung
- e-spezifische Bedienelemente
- Connectivity und Software
- allgemeine Fahrzeugqualität
- Ausstattung und Modellvielfalt
Cas d'utilisation spécifiques aux véhicules électriques non abordés
La plupart des marques ont développé leurs modèles électriques à batterie actuels à partir du monde des moteurs à combustion. Cela explique pourquoi de nombreux constructeurs ne résolvent pas de manière satisfaisante les cas d’utilisation importants de la conduite électrique.
Trois exemples :
- Konnektivität: Connect-Apps werden zu einem zentralen Bedienelement für das Lademanagement, verfehlen die Erwartungen an die Funktionalität aber deutlich.
- Routen- und Ladeplanung: Hersteller-Navigationssysteme enthalten Ladesäulen als Sonderziele. Funktionen zur Ladeplanung entlang der Route bieten aber nur wenige Systeme.
- Raumkonzept: Wer öffentlich lädt, benötigt häufigen Zugriff auf das Ladekabel. Ein Stauraum unter dem Ladeboden ist hierfür ungeeignet.
Problèmes de qualité flagrants
Aux concepts insatisfaisants s’ajoutent de nombreux problèmes de qualité. Dans l’ensemble, les voitures électriques sont loin d’atteindre le niveau de maturité que les utilisateurs connaissent et attendent des moteurs à combustion.
Deux exemples :
- Zuverlässigkeit der Connect-App: Ein Drittel der eAuto-Fahrerinnen und Fahrer bewertet die Zuverlässigkeit der Connect-App als mangelhaft, ein weiteres Drittel als verbesserungsbedürftig.
- Probleme beim Laden: Knapp zwei Drittel berichten, dass sie zumindest gelegentlich Probleme beim Laden haben. In den meisten Fällen konnte der Ladevorgang nicht gestartet werden.
Les fabricants ont besoin des commentaires des clients
Les moteurs à combustion sont optimisés depuis plus de 130 ans. En comparaison, les voitures électriques n’en sont qu’à leurs débuts. Les constructeurs automobiles (OEM), les fournisseurs et les partenaires de développement investissent beaucoup d'argent dans de nouvelles plateformes. Afin de pouvoir produire de manière rentable, les fabricants installent leurs modules dans autant de modèles que possible. Avec ce que l'on appelle le blocage des composants, les problèmes, les plaintes et le manque de satisfaction des clients sont également « bloqués ».
Pour que les constructeurs puissent atteindre des parts de marché et une rentabilité élevées grâce à des concepts convaincants, les nouveaux modèles doivent « atteindre » les clients. Cela ne fonctionne que si les chefs de produit et les développeurs connaissent le point de vue du client. L’étude de référence UScale EV vise à y apporter une contribution importante.