Zaniechany sprzedawca modeli samochodów?

Zaniechany sprzedawca modeli samochodów?

Tekst: Wolfgang Bauer i Philipp Bednar 

Moja strata jest twoim zyskiem. – Klasyczna obraza sprzedawcy? Wcale nie, raczej smutna prawda o handlu nowymi samochodami. W czasach internetowych platform samochodowych nowych i używanych, forów i internetowych konfiguratorów samochodów, zainteresowany wchodzi do salonu samochodowego dobrze przygotowany. Często lepiej poinformowany niż sam sprzedawca. Dobra wiadomość: jeśli jest tam z wydrukiem wybranego modelu w dłoni, to tak naprawdę już go kupił. Przy odrobinie doświadczenia i wrażliwości każdy z tych gości staje się klientem. Powstaje zatem pytanie: czy nadal potrzebuję do tego dobrze opłacanego sprzedawcy? „Tak, i w jaki sposób! Wymagania stały się tak bardzo złożone, że nie można obejść się bez sprzedawców samochodów. I nie dotyczy to tylko marek luksusowych” – wyjaśnia rzecznik ds. handlu detalicznego Josef Schirak. Mnogość nowych modeli ubezpieczeń i finansowania powoduje, że współcześni sprzedawcy samochodów muszą nie tylko wiedzieć o samochodzie wszystko, ale także posiadać doświadczenie w branży finansowej i IT. Produkty finansowe oferowane w ramach zakupu nie tylko przynoszą sprzedającemu wysoką dodatkową prowizję, ale są niezbędne do przetrwania wielu salonów samochodowych w celu wygenerowania niezbędnych marż. Ponieważ wielu dealerów samochodowych dopłaca przy sprzedaży nowego samochodu (jeśli wziąć pod uwagę wszystkie koszty). Andreas Grünzweig, dyrektor zarządzający salonu samochodowego o tej samej nazwie w Mödling, potwierdza stwierdzenie Schiraka: „Oczywiście potrzebny jest prawdziwy sprzedawca. To także gwarantuje nasz sukces, ponieważ wiele sprzedanych samochodów trafia następnie do nas w ramach obsługi posprzedażnej, co oznacza, że ​​możemy złagodzić negatywny biznes nowych samochodów”. 

Profil wymagań

„Dobry sprzedawca jest komunikatywny, wytrwały, przyjazny, a także pełen emocji. Musi z entuzjazmem witać klientów i przyjaciół w samochodzie. Bądź aktywny. Nieaktywni sprzedawcy nie odniosą sukcesu” – ujawnia Christian Melbinger, dyrektor zarządzający Opla Kandl. Andreas Grünzweig dodaje: „Musi być specjalistą od wszystkiego i mieć instynkt zabójcy. Na krótko przed transakcją klient wciąż się waha. Wtedy sprzedawca robi różnicę. Dobry sprzedawca zamyka transakcję, zły sprzedawca traci klienta”. Oczywiste jest, że profil wymagań współczesnego sprzedawcy samochodów – niezależnie od tego, czy jest to samochód nowy, czy używany – wzrósł: standardem stały się skomplikowane programy informatyczne do tworzenia i obliczania ofert, podobnie jak rozbudowane bazy danych klientów, giełdy internetowe i ciągłe zapytania e-mailowe. Ponadto same samochody również stały się bardziej skomplikowane: klientowi trzeba wyjaśnić wiele różnych systemów wspomagających, podobnie jak kompleksowe funkcje rozrywkowe, które są już standardem od klasy średniej. A najpóźniej, gdy w salonie przebywają klienci komercyjni lub flotowi, sprzedawca powinien być również wszechstronnie przeszkolony w kwestiach podatkowych, finansowych i finansowych. Krótko mówiąc: praca sprzedawcy stała się trudniejsza i bardziej rozbudowana niż kiedykolwiek. 

Odpowiedzialność

Kiedy potencjalny klient wchodzi do salonu samochodowego, w idealnym przypadku sprzedawca jest pierwszą osobą kontaktową. W ten sposób reprezentuje nie tylko siebie, ale także dealera samochodowego i odpowiednią markę samochodu. To również powoduje większą presję na sprzedawcę, jak ujawnił nam Clemens Dolezal (zobacz wywiad) z Autohaus Kandl: „Zmienna część wynagrodzenia sprzedawcy zależy nie tylko od liczby sprzedanych samochodów i prowizji od usług finansowych, brana jest pod uwagę również satysfakcja klienta. Nie tylko bezpośrednio dla sprzedawcy, ale także marża zakupu samochodu dla całego salonu samochodowego może być powiązana z satysfakcją klienta”. Oznacza to: jeśli sprzedawca szybko zamyka transakcje, ale potem ignoruje klientów, może to mieć nieprzyjemne konsekwencje zarówno dla niego, jak i jego szefa. Dlatego lojalność klienta stała się najwyższym priorytetem w sprzedaży. Patrick Pfurtscheller, dyrektor zarządzający Autoland Innsbruck, widzi to nieco inaczej: „Obecnie branża motoryzacyjna podąża dwiema ścieżkami: droga producentów premium, którzy opierają się na wysokich standardach, oraz droga producentów masowych, którzy przebijają się nawzajem ceną. Nasuwa się pytanie: dlaczego klienci Schleuderware tak naprawdę potrzebują konsultanta ds. sprzedaży?” Pfurtscheller wyraźnie widzi trend w salonach samochodowych w kierunku sklepów flagowych producentów i odchodzenia od małych salonów samochodowych. Tyrolczyk stwierdza również: „W zasadzie każdy markowy producent potrzebowałby dobrze wyszkolonego, a najlepiej nawet akademickiego personelu sprzedaży. Ale kto ma za to zapłacić, skoro nie można już wliczać ćwierćprocentowej prowizji do ceny sprzedaży?” Josef Schirak potwierdza, że ​​obecnie bardzo trudno jest znaleźć dobrych ludzi: „Nie należy zapominać, że dobry główny sprzedawca czasami ma już zadania związane z przedsiębiorczością i jest szeroko zaangażowany. Jednak takim ludziom trzeba odpowiednio płacić, aby móc ich zatrzymać. A to nie jest łatwiejsze”. „Ostatecznie nasz sukces zależy od dobrej woli producentów. Niezależnie od tego, jak dobrzy są nasi sprzedawcy, ze względu na wysokie wymagania i niskie marże w handlu nowymi samochodami, pozytywnego roku finansowego po prostu nie można osiągnąć bez premii dla producenta” – mówi Grünzweig. Co ciekawe, z naszych badań wynika, że ​​producenci nie podają wynagrodzeń ani prowizji dla sprzedawców, ale podają liczbę pracowników zatrudnionych w sprzedaży. Pośrednio ingeruje to w autonomię salonu samochodowego. 

Reputacja

Sprzedawcy samochodów generalnie nie cieszą się najlepszą reputacją. Sprzedawca Clemens Dolezal wyjaśnia, dlaczego to się stopniowo zmienia: „Kiedy zaczynałem, nie było zbyt wielu przepisów dotyczących ochrony konsumentów w tym zakresie. Wątpliwy sprzedawca, koniokrad, nadal mógł zrobić nieuczciwy interes i ujść mu na sucho. Dziś świat wygląda zupełnie inaczej. Jeśli sprzedawca zachowa się głupio lub zawrze brudną umowę, szybko trafi do sądu i będzie musiał za wszystko odpowiedzieć”. Ponadto wielu klientów z wyprzedzeniem zadaje pytania na odpowiednich forach internetowych nie tylko o samochód, ale także o danego dealera samochodowego i jego usługi. W skrócie: w wysoce konkurencyjnym środowisku handlu samochodowego żaden dealer samochodowy nie może już sobie pozwolić na wątpliwego, podejrzanego sprzedawcę samochodów. A jeśli spojrzeć na to trzeźwo, to też nieco zmienił się podział ról w sprzedaży: w złotym wieku klienci kłócili się o nowe samochody. Każdy chciał być mobilny i mieć nowy, luksusowy samochód. Pieniądze były, nie było obaw o przyszłość, a banki hojnie udzielały finansowania właśnie z tych powodów. Dziś pieniądze są mniej luźne, nabywcy nowych samochodów są coraz starsi, a samochody wydają się coraz droższe – szczególnie pod względem konserwacji. Do tego dochodzi ogromna przejrzystość cen i dobra porównywalność ofert. Jeśli chce zawrzeć transakcję, sprzedawca jest praktycznie zmuszony do całkowitego zadowolenia klienta i zaoferowania najniższej ceny, w przeciwnym razie podpisze kontrakt z dwoma kolejnymi salonami samochodowymi. Patrick Pfurtscheller patrzy pesymistycznie w przyszłość: „Świat motoryzacji się zmienia i jutro znów będzie inny. Niestety taki, który nie ma w salonie doradcy ds. sprzedaży, który udziela bezpłatnych porad, oferuje bezpłatne jazdy próbne, świadczy bezpłatne usługi finansowe i przeprowadza bezpłatne testy zakupowe. Bo od lat koszty tego ponoszą dealerzy z obszarów dochodowych, którzy ze sprzedażą nowych samochodów nie mają nic wspólnego”. 

Perspektywa przyszłości

Profesor Hannes Brachat patrzy z większym optymizmem na przyszłość branży samochodowej i jej sprzedawców i zadaje sprytne pytanie: „Audi ma 42 różne modele, a jutro będzie mieć 60 różnych modeli. Czy ktoś naprawdę wierzy, że tę odmianę można sprzedawać wyłącznie cyfrowo lub nawet bezpośrednio przez producenta lub importera?” Odpowiedź brzmi: nie. Głównym wyzwaniem będzie połączenie sprzedaży detalicznej offline i online pod jednym dachem zwanym salonem samochodowym. I to zadziała, mówi Brachat. Obszary odpowiedzialności w obszarze sprzedaży będą skupiać się bardziej na coachingu i moderacji niż na twardej, klasycznej sprzedaży. Brachat: „Za każdym sukcesem sprzedażowym stoją działania, ciężka praca i jeszcze więcej ciężkiej pracy. Każdy klient jest rynkiem! Muszę mieć w sobie motywację: chcę zamówienia. Przy dziesięciu kontaktach osiąga się dwie sprzedaże. Niezależnie od tego, jaka jest Twoja przygoda ze sprzedażą, musisz wstać i powiedzieć sobie: chcę tego”. Wtedy, zdaniem profesora, w salonie samochodowym przyszłości będzie nie tylko praca dla sprzedawcy, ale także dobry potencjał zarobkowy. Każdy, kto już dziś myśli o jutrze, powinien również rozważyć ukierunkowane możliwości dalszego szkolenia. Uniwersytet Nauk Stosowanych w Kufstein oferuje kursy i tytuły MBA specjalnie dla sprzedawców i menedżerów z branży motoryzacyjnej (patrz ramka). Swoją drogą profesor Hannes Brachat to tylko jeden z wielu najwyższej klasy gościnnych wykładowców na FH Kufstein. Zwłaszcza teraz, w czasach ogromnych zmian, najbezpieczniejszą inwestycją jest własny trening. Wiele firm wspiera odpowiednie szkolenia w szkołach technicznych. Być może warto zapytać piętro wykonawcze. A może znasz menedżera firmy, który nie chce zatrudniać wysoko wykwalifikowanych pracowników?