Utgått modellbilselger?

Utgått modellbilselger?

Tekst: Wolfgang Bauer og Philipp Bednar 

Mitt tap er din gevinst. – En klassisk selgers fornærmelse? Ikke i det hele tatt, snarere den triste sannheten om moderne nybilhandel. I tider med nettbaserte nye og brukte bilplattformer, fora og Internett-bilkonfiguratorer, går den interesserte godt forberedt inn i bilforretningen. Ofte bedre informert enn selgeren selv. Den gode nyheten: Er han der med utskriften av ønsket modell i hånden, så har han faktisk allerede kjøpt den. Med litt erfaring og følsomhet blir hver av disse besøkende en kunde. Spørsmålet melder seg derfor: Trenger jeg fortsatt en godt betalt selger til dette? "Ja, og hvordan! Kravene er blitt så mye mer komplekse at det ikke fungerer uten bilselgere. Og det påvirker ikke bare luksusmerker," forklarer talsmann for detaljhandel Josef Schirak. På grunn av mangfoldet av nye forsikrings- og finansieringsmodeller, må moderne bilselgere ikke bare vite alt om bilen, men også ha erfaring fra finans- og IT-sektoren. De finansielle produktene som tas ut som en del av kjøpet gir ikke bare selgeren en heftig tilleggsprovisjon, de er avgjørende for overlevelsen til mange bilforhandlere for å generere de nødvendige dekningsbidragene. Fordi mange bilforhandlere betaler ekstra ved salg av ny bil (hvis alle kostnader er tatt med). Andreas Grünzweig, administrerende direktør for bilforretningen med samme navn i Mödling, bekrefter Schiraks uttalelse: "Selvfølgelig trenger du en ekte selger. Det sikrer også vår suksess, fordi mange av bilene som selges da kommer til oss i ettersalgsbransjen, noe som betyr at vi kan dempe den negative nybilbransjen." 

Kravprofilen

"En god selger er kommunikativ, utholdende, vennlig og også emosjonell. Han må ønske kunder og venner velkommen til bilen med entusiasme. Vær aktiv. Inaktive selgere vil ikke lykkes," avslører Christian Melbinger, administrerende direktør i Opel Kandl. Andreas Grünzweig legger til: "Og han må være en jack-of-all-trade med et morderinstinkt. Kort tid før avtalen nøler kunden fortsatt. Da utgjør selgeren forskjellen. En god selger avslutter handelen, en dårlig selger mister kunden." Det er åpenbart at kravprofilen til en bilselger i dag – uansett om det er en ny eller brukt bil – har økt: komplekse IT-programmer for å lage og beregne tilbud er blitt standard, det samme har komplekse kundedatabaser, nettutveksling og stadige e-posthenvendelser. I tillegg er bilene i seg selv også blitt mer kompliserte: Mange ulike assistansesystemer må forklares for kunden, det samme gjør de omfattende underholdningsfunksjonene som allerede er standard fra middelklassen og utover. Og senest når kommersielle eller flåtekunder er i utstillingsrommet, bør selgeren også være universelt opplært i skatte-, finansierings- og finansieringsspørsmål. Kort sagt: jobben som selger har blitt vanskeligere og mer omfattende enn noen gang. 

Ansvaret

Når den potensielle kunden går inn i bilforretningen, er selgeren ideelt sett det første kontaktpunktet. På denne måten representerer han ikke bare seg selv, men også bilforretningen og det respektive bilmerket. Dette legger også et større press på selgeren, som Clemens Dolezal (se intervju) fra Autohaus Kandl avslørte for oss: "Den variable delen av selgerens lønn avhenger ikke bare av antall solgte biler og provisjonene fra finansielle tjenester, det tas også hensyn til kundetilfredshet. Ikke bare direkte for selgeren, men også hele bilinnkjøpsmarginene for kundetilfredsstillelse." Dette betyr: Hvis selgeren er rask til å avslutte avtaler, men så ignorerer kundene, kan det få ubehagelige konsekvenser for både ham og sjefen hans. Det er derfor kundelojalitet har blitt toppprioritet i salg. Patrick Pfurtscheller, administrerende direktør i Autoland Innsbruck, ser det litt mer annerledes: "Det er for tiden to veier som bilindustrien går: den til premiumprodusenter som er avhengige av høye standarder, og de av volumprodusenter som slår hverandre opp på pris. Dette reiser spørsmålet: Hvorfor trenger Schleuderwares kunder egentlig en salgskonsulent?" Pfurtscheller ser tydelig trenden i bilforhandlere mot produsentens flaggskipbutikker og bort fra små bilforhandlere. Tyroleren uttaler også: "I utgangspunktet vil enhver merkevareprodusent trenge høyt utdannet, ideelt sett til og med akademisk utdannet, salgspersonell. Men hvem skal betale for det gitt det faktum at du ikke lenger kan inkludere kvart prosent provisjon i salgsprisen?" Josef Schirak bekrefter at det er svært vanskelig å finne gode folk i dag: "Du skal ikke glemme at en god sjefselger noen ganger allerede har gründeroppgaver og er mye involvert. Men slike folk må betales deretter for å kunne beholde dem. Og det blir ikke enklere." – Til syvende og sist avhenger vår suksess av produsentenes velvilje. Uansett hvor flinke selgerne våre er, på grunn av de høye kravene og lave marginer i nybilhandel, kan et positivt regnskapsår rett og slett ikke oppnås uten en produsentbonus, sier Grünzweig. Det som er interessant er at ifølge vår forskning spesifiserer ikke produsenter lønn eller provisjoner for selgere, men de spesifiserer antall ansatte i salg. Dette forstyrrer indirekte bilforretningens autonomi. 

Omdømmet

Bilselgere sies generelt ikke å ha det beste ryktet. Selger Clemens Dolezal forklarer hvorfor dette gradvis endrer seg: "Da jeg startet, var det ikke så mange lover om forbrukerbeskyttelse i denne grad. En tvilsom selger, en hestetyver, kunne fortsatt gjøre skjeve forretninger og slippe unna med det. I dag ser verden helt annerledes ut. Hvis selgeren oppfører seg dum eller gjør en skitten avtale, må han raskt finne seg selv i retten, og han må raskt svare på alt." I tillegg spør mange kunder på forhånd i relevante internettfora, ikke bare om bilen, men også om den respektive bilforhandleren og dens tjenester. Kort sagt: I bilhandelens svært konkurranseutsatte miljø har ingen bilforhandler råd til en tvilsom, lyssky bilselger lenger. Og ser man nøkternt på det, har også rollefordelingen i salget endret seg noe: I gullalderen kjempet kundene om nye biler. Alle ville være mobile og ha en fancy ny bil. Pengene var der, det var lite bekymringer for fremtiden, og bankene var rause med finansiering av nettopp disse grunnene. I dag er penger mindre løst, nybilkjøpere blir eldre, og bilene føles dyrere og dyrere – spesielt med tanke på vedlikehold. I tillegg kommer den enorme pristransparensen og den gode sammenlignbarheten til tilbudene. Hvis han ønsker å gjøre en handel, er selgeren praktisk talt tvunget til å gjøre kunden helt fornøyd og tilby en bunnpris, ellers vil han signere to bilforhandlere til. Patrick Pfurtscheller er pessimistisk med tanke på fremtiden: "Bilverdenen er i endring og vil være annerledes igjen i morgen. Dessverre er det en uten salgsrådgiver i salongen som gir gratis råd, tilbyr gratis prøvekjøringer, gir gratis finansielle tjenester og gjennomfører gratis kjøpstester. For i årevis har kostnadene ved dette vært båret av forhandlere fra inntektsområder som ikke har noe med salg av nye biler å gjøre." 

Fremtidsperspektivet

Professor Hannes Brachat ser mer optimistisk inn i fremtiden for bilhandelen og dens selgere og stiller et lurt spørsmål: "Audi har 42 forskjellige modeller, og vil ha 60 forskjellige modeller i morgen. Er det virkelig noen som tror at denne varianten kun kan selges digitalt eller til og med direkte gjennom produsenten eller importøren?" Svaret er: nei. Den sentrale utfordringen vil være å forene offline og online detaljhandel under ett tak kalt en bilforhandler. Og det vil fungere, sier Brachat. Ansvarsområdene på salgsområdet vil fokusere mer på coaching og moderasjon enn på hardt, klassisk salg. Brachat: "Bak enhver salgssuksess ligger det handling, hardt arbeid og mer hardt arbeid. Hver kunde er et marked! Jeg må ha motivasjonen i meg: Jeg vil ha ordren. Med ti kontakter oppnås to salg. Så uansett hva salgseventyret ditt er, må du fortsette å reise deg og si til deg selv: Jeg vil ha det." Da vil det ifølge professoren i fremtidens bilforretning ikke bare være jobb for selgere, men også et godt inntjeningspotensial. Alle som allerede tenker på morgendagen i dag bør også se på målrettede videre treningsmuligheter. Kufstein University of Applied Sciences tilbyr kurs og en MBA-grad spesielt for selgere og billedere (se boks). Professor Hannes Brachat er for øvrig bare en av mange gjesteforelesere i toppklasse ved FH Kufstein. Spesielt nå, i tider med massiv endring, er den sikreste investeringen i din egen trening. Mange bedrifter støtter relevant opplæring ved tekniske høyskoler. Det kan være verdt å spørre lederetasjen. Eller kjenner du en bedriftsleder som ikke ønsker å ansette høyt utdannede folk?