Vendeur de voitures miniatures abandonné ?

Vendeur de voitures miniatures abandonné ?

Texte : Wolfgang Bauer et Philipp Bednar 

Ma perte est votre gain. – Une insulte classique de vendeur ? Pas du tout, c’est plutôt la triste vérité du commerce moderne de voitures neuves. À l'heure des plateformes de voitures neuves et d'occasion en ligne, des forums et des configurateurs de voitures sur Internet, l'intéressé entre chez le concessionnaire automobile bien préparé. Souvent mieux informé que le vendeur lui-même. La bonne nouvelle : s’il est là avec l’impression du modèle souhaité en main, c’est qu’il l’a déjà acheté. Avec un peu d'expérience et de sensibilité, chacun de ces visiteurs devient un client. La question se pose donc : ai-je encore besoin d’un vendeur bien payé pour cela ? "Oui, et comment ! Les exigences sont devenues tellement plus complexes que cela ne fonctionne pas sans les vendeurs de voitures. Et cela ne concerne pas seulement les marques de luxe", explique le porte-parole du commerce de détail, Josef Schirak. En raison de la multitude de nouveaux modèles d'assurance et de financement, les vendeurs de voitures modernes doivent non seulement tout savoir sur la voiture, mais également avoir de l'expérience dans les secteurs financier et informatique. Les produits financiers souscrits dans le cadre de l'achat rapportent non seulement au vendeur une commission supplémentaire importante, mais ils sont essentiels à la survie de nombreux concessionnaires automobiles afin de générer les marges contributives nécessaires. Parce que de nombreux concessionnaires automobiles paient un supplément lors de la vente d'une voiture neuve (si tous les coûts sont pris en compte). Andreas Grünzweig, directeur général de la concession automobile du même nom à Mödling, confirme la déclaration de Schirak : "Bien sûr, il faut un vrai vendeur. Cela garantit également notre succès, car une grande partie des voitures vendues nous parviennent ensuite dans le cadre du service après-vente, ce qui nous permet d'amortir le marché négatif des voitures neuves." 

Le profil des exigences

"Un bon vendeur est communicatif, persistant, amical et aussi émotif. Il doit accueillir les clients et amis dans la voiture avec enthousiasme. Soyez actif. Les vendeurs inactifs ne réussiront pas", révèle Christian Melbinger, directeur général d'Opel Kandl. Andreas Grünzweig ajoute : "Et il doit être un touche-à-tout avec un instinct de tueur. Peu avant la transaction, le client hésite encore. Ensuite, le vendeur fait la différence. Un bon vendeur conclut la transaction, un mauvais vendeur perd le client." Il est évident que les exigences d'un vendeur de voitures aujourd'hui - qu'il s'agisse d'une voiture neuve ou d'occasion - ont augmenté : les programmes informatiques complexes de création et de calcul des offres sont devenus la norme, tout comme les bases de données clients complexes, les échanges en ligne et les demandes constantes d'e-mails. En outre, les voitures elles-mêmes sont également devenues plus complexes : de nombreux systèmes d'assistance différents doivent être expliqués au client, tout comme les nombreuses fonctionnalités de divertissement qui sont déjà de série à partir de la classe moyenne. Et au plus tard lorsque des clients commerciaux ou de flotte se trouvent dans le showroom, le vendeur doit également être universellement formé aux questions de fiscalité, de financement et de financement. En bref : le métier de vendeur est devenu plus difficile et plus étendu que jamais. 

La responsabilité

Lorsque le client potentiel entre chez le concessionnaire automobile, idéalement, le vendeur est le premier point de contact. De cette façon, il représente non seulement lui-même, mais aussi le concessionnaire automobile et la marque automobile concernée. Cela exerce également une pression plus forte sur le vendeur, comme nous l'a révélé Clemens Dolezal (voir interview) d'Autohaus Kandl : "La part variable du salaire du vendeur ne dépend pas seulement du nombre de voitures vendues et des commissions des services financiers, la satisfaction du client est également prise en compte. Non seulement directement pour le vendeur, mais aussi les marges d'achat de voitures pour l'ensemble du concessionnaire automobile peuvent être liées à la satisfaction du client." Cela signifie : si le vendeur conclut rapidement des affaires mais ignore ensuite les clients, cela pourrait avoir des conséquences désagréables tant pour lui que pour son patron. C'est pourquoi la fidélisation des clients est devenue la priorité absolue des ventes. Patrick Pfurtscheller, directeur général d'Autoland Innsbruck, voit les choses un peu plus différemment : « L'industrie automobile emprunte actuellement deux voies : celle des constructeurs haut de gamme qui s'appuient sur des normes élevées et celle des constructeurs de grande série qui se battent mutuellement en matière de prix. Cela soulève la question : pourquoi les clients de Schleuderware ont-ils réellement besoin d'un conseiller commercial ? Pfurtscheller voit clairement la tendance des concessionnaires automobiles à se tourner vers les magasins phares des constructeurs et à s'éloigner des petites concessions automobiles. Le Tyrolien déclare également : « Fondamentalement, chaque fabricant de marque aurait besoin de personnel de vente hautement qualifié, idéalement même académiquement formé. Mais qui est censé payer pour cela étant donné que vous ne pouvez plus prendre en compte le quart de pour cent de commission dans le prix de vente ? Josef Schirak confirme qu'il est très difficile aujourd'hui de trouver de bonnes personnes : "Il ne faut pas oublier qu'un bon chef de commerce a parfois déjà des tâches entrepreneuriales et s'implique largement. Mais ces personnes doivent être payées en conséquence pour pouvoir les garder. Et cela n'est pas plus simple." "En fin de compte, notre succès dépend de la bonne volonté des constructeurs. Aussi bons que soient nos vendeurs, en raison des exigences élevées et des faibles marges dans le commerce des voitures neuves, un exercice positif ne peut tout simplement pas être réalisé sans un bonus constructeur", déclare Grünzweig. Ce qui est intéressant, c'est que, selon nos recherches, les fabricants ne précisent pas les salaires ni les commissions des vendeurs, mais ils précisent le nombre d'employés dans la vente. Cela nuit indirectement à l’autonomie du concessionnaire automobile. 

La réputation

On ne dit généralement pas que les vendeurs de voitures ont la meilleure réputation. Le vendeur Clemens Dolezal explique pourquoi cela change progressivement : "Quand j'ai commencé, il n'y avait pas beaucoup de lois de protection des consommateurs à ce point. Un vendeur douteux, un voleur de chevaux, pouvait encore faire des affaires malhonnêtes et s'en tirer sans problème. Aujourd'hui, le monde est complètement différent. Si le vendeur fait une bêtise ou fait une sale affaire, il se retrouvera rapidement devant le tribunal et devra répondre de tout." En outre, de nombreux clients se renseignent au préalable sur les forums Internet pertinents, non seulement sur la voiture, mais également sur le concessionnaire automobile concerné et ses services. En bref : dans l’environnement hautement concurrentiel du commerce automobile, aucun concessionnaire automobile ne peut plus se permettre de recruter un vendeur de voitures douteux et louche. Et si l'on y regarde sobrement, la répartition des rôles dans les ventes a également quelque peu changé : à l'âge d'or, les clients se disputaient les voitures neuves. Tout le monde voulait être mobile et avoir une nouvelle voiture de luxe. L’argent était là, il y avait peu d’inquiétudes quant à l’avenir et les banques étaient généreuses en matière de financement précisément pour ces raisons. Aujourd'hui, l'argent est moins disponible, les acheteurs de voitures neuves vieillissent et les voitures semblent de plus en plus chères, notamment en termes d'entretien. À cela s’ajoute l’énorme transparence des prix et la bonne comparabilité des offres. S'il veut conclure une affaire, le vendeur est pratiquement obligé de rendre le client entièrement satisfait et de proposer un prix défiant toute concurrence, sinon il signera avec deux autres concessionnaires automobiles. Patrick Pfurtscheller est pessimiste quant à l'avenir : "Le monde de l'automobile change et sera encore différent demain. Malheureusement, il n'y a pas de conseiller commercial dans le salon qui donne des conseils gratuits, propose des essais routiers gratuits, fournit des services financiers gratuits et effectue des tests d'achat gratuits. Parce que depuis des années, les coûts sont supportés par les concessionnaires des zones de revenus qui n'ont rien à voir avec la vente de voitures neuves." 

La perspective d'avenir

Le professeur Hannes Brachat envisage avec plus d'optimisme l'avenir du commerce automobile et de ses vendeurs et pose une question astucieuse : « Audi propose 42 modèles différents et en aura 60 modèles différents demain. Quelqu'un croit-il vraiment que cette variété ne puisse être vendue que sous forme numérique ou même directement par l'intermédiaire du constructeur ou de l'importateur ? La réponse est : non. Le principal défi sera de réunir le commerce de détail hors ligne et en ligne sous un même toit appelé concessionnaire automobile. Et cela fonctionnera, dit Brachat. Les domaines de responsabilité dans le domaine de la vente se concentreront davantage sur le coaching et la modération que sur la vente dure et classique. Brachat : "Derrière chaque succès commercial, il y a de l'action, du travail et encore du travail. Chaque client est un marché ! Je dois avoir en moi la motivation : je veux la commande. Avec dix contacts, deux ventes sont réalisées. Ainsi, quelle que soit votre aventure commerciale, vous devez toujours vous lever et vous dire : je la veux." Alors, selon le professeur, dans la concession automobile du futur, il y aura non seulement un emploi pour les vendeurs, mais aussi un bon potentiel de revenus. Quiconque pense déjà aujourd’hui à demain devrait également se pencher sur des possibilités de formation continue ciblées. L'Université des Sciences Appliquées de Kufstein propose des cours et un MBA spécialement destinés aux vendeurs et aux managers du secteur automobile (voir encadré). Le professeur Hannes Brachat n'est d'ailleurs que l'un des nombreux conférenciers invités de premier ordre au FH Kufstein. Surtout aujourd’hui, en période de changements massifs, l’investissement le plus sûr est dans votre propre formation. De nombreuses entreprises soutiennent une formation pertinente dans les collèges techniques. Cela vaut peut-être la peine de demander à la direction. Ou connaissez-vous un chef d'entreprise qui ne souhaite pas embaucher des personnes hautement qualifiées ?