¿Vendedor de modelos de coches descatalogados?

¿Vendedor de modelos de coches descatalogados?

Texto: Wolfgang Bauer y Philipp Bednar 

Mi pérdida es tu ganancia. – ¿Un clásico insulto de vendedor? En absoluto, más bien la triste realidad del moderno comercio de coches nuevos. En tiempos de plataformas online de coches nuevos y usados, foros y configuradores de coches por Internet, el interesado llega bien preparado al concesionario de coches. A menudo, mejor informado que el propio vendedor. La buena noticia: si está allí con la copia impresa del modelo deseado en la mano, es que ya lo ha comprado. Con un poco de experiencia y sensibilidad, cada uno de estos visitantes se convierte en cliente. Entonces surge la pregunta: ¿Todavía necesito un vendedor bien pagado para esto? "¡Sí, y cómo! Los requisitos se han vuelto tan complejos que no funciona sin vendedores de automóviles. Y esto no afecta sólo a las marcas de lujo", explica el portavoz del comercio minorista, Josef Schirak. Debido a la multitud de nuevos modelos de seguros y financiación, los vendedores de automóviles modernos no sólo deben saberlo todo sobre el automóvil, sino que también deben tener experiencia en los sectores financiero y de TI. Los productos financieros que se contratan como parte de la compra no sólo aportan al vendedor una importante comisión adicional, sino que son vitales para la supervivencia de muchos concesionarios de automóviles con el fin de generar los márgenes de contribución necesarios. Porque muchos concesionarios de automóviles pagan más al vender un automóvil nuevo (si se tienen en cuenta todos los costos). Andreas Grünzweig, director general del concesionario de automóviles del mismo nombre en Mödling, confirma la afirmación de Schirak: "Por supuesto que se necesita un verdadero vendedor. Esto también garantiza nuestro éxito, porque muchos de los coches vendidos llegan a nosotros en el negocio de posventa, lo que nos permite amortiguar el negativo negocio de los coches nuevos". 

El perfil de requisitos.

"Un buen vendedor es comunicativo, persistente, amigable y también emocional. Tiene que recibir con entusiasmo a los clientes y amigos en el automóvil. Sea activo. Los vendedores inactivos no tendrán éxito", revela Christian Melbinger, director general de Opel Kandl. Andreas Grünzweig añade: "Y tiene que ser un polivalente con instinto asesino. Poco antes de cerrar el trato, el cliente todavía duda. Luego el vendedor marca la diferencia. Un buen vendedor cierra el trato, un mal vendedor pierde al cliente". Es evidente que hoy en día el perfil de requisitos de un vendedor de coches, ya sea nuevo o usado, ha aumentado: se han convertido en estándar complejos programas informáticos para crear y calcular ofertas, al igual que complejas bases de datos de clientes, intercambios en línea y constantes consultas por correo electrónico. Además, los propios coches también se han vuelto más complicados: hay que explicar al cliente los diferentes sistemas de asistencia, así como las completas funciones de entretenimiento que ya son estándar a partir de la clase media. Y, a más tardar, cuando los clientes comerciales o de flotas estén en la sala de exposición, el vendedor también debería tener una formación universal en materia fiscal, financiera y de financiación. En definitiva: el trabajo de un vendedor se ha vuelto más difícil y extenso que nunca. 

la responsabilidad

Cuando el cliente potencial entra al concesionario de automóviles, lo ideal es que el vendedor sea el primer punto de contacto. De esta manera, no sólo se representa a sí mismo, sino también al concesionario de automóviles y a la respectiva marca de automóviles. Esto también supone una mayor presión para el vendedor, como nos reveló Clemens Dolezal (ver entrevista) de Autohaus Kandl: "La parte variable del salario del vendedor depende no sólo del número de coches vendidos y de las comisiones de los servicios financieros, sino que también se tiene en cuenta la satisfacción del cliente. No sólo directamente para el vendedor, sino también los márgenes de compra de todo el concesionario pueden estar relacionados con la satisfacción del cliente". Esto significa: si el vendedor cierra tratos rápidamente pero luego ignora a los clientes, podría tener consecuencias desagradables tanto para él como para su jefe. Por eso la fidelización del cliente se ha convertido en la máxima prioridad en las ventas. Patrick Pfurtscheller, director general de Autoland Innsbruck, lo ve de forma un poco diferente: "Actualmente, la industria del automóvil está tomando dos caminos: el de los fabricantes premium que apuestan por altos estándares y el de los fabricantes de gran volumen que se superan entre sí en precios. Esto plantea la pregunta: ¿Por qué los clientes de Schleuderware necesitan realmente un asesor de ventas?" Pfurtscheller ve claramente la tendencia en los concesionarios de automóviles hacia las tiendas insignia de los fabricantes y alejándose de los pequeños concesionarios. El tirolés añade: "Básicamente, cada fabricante de marcas necesita personal de ventas altamente capacitado, idealmente incluso académico. Pero, ¿quién debe pagar por ello, si ya no se puede incluir el cuarto por ciento de comisión en el precio de venta?" Josef Schirak confirma que hoy en día es muy difícil encontrar gente buena: "No hay que olvidar que un buen jefe de ventas a veces ya tiene tareas empresariales y está muy implicado. Pero a esas personas hay que pagarles adecuadamente para poder conservarlas. Y eso no puede ser más fácil". "En última instancia, nuestro éxito depende de la buena voluntad de los fabricantes. Por muy buenos que sean nuestros vendedores, debido a las altas exigencias y los bajos márgenes en el comercio de vehículos nuevos, no se puede lograr un ejercicio positivo sin una bonificación de fabricante", afirma Grünzweig. Lo interesante es que, según nuestra investigación, los fabricantes no especifican salarios ni comisiones para los vendedores, pero sí especifican el número de empleados en ventas. Esto interfiere indirectamente con la autonomía del concesionario de automóviles. 

la reputacion

Por lo general, no se dice que los vendedores de automóviles tengan la mejor reputación. El vendedor Clemens Dolezal explica por qué esto está cambiando poco a poco: "Cuando comencé, no había muchas leyes de protección al consumidor de este tipo. Un vendedor dudoso, un ladrón de caballos, todavía podría hacer negocios deshonestos y salirse con la suya. Hoy el mundo se ve completamente diferente. Si el vendedor se comporta de manera estúpida o hace un trato sucio, pronto se encontrará ante los tribunales y tendrá que responder de todo". Además, muchos clientes preguntan con antelación en los foros correspondientes de Internet no sólo sobre el coche, sino también sobre el respectivo concesionario y sus servicios. En resumen: en el entorno altamente competitivo del sector del automóvil, ningún concesionario puede permitirse el lujo de tener un vendedor de coches dudoso y turbio. Y si lo miramos con seriedad, la distribución de roles en las ventas también ha cambiado un poco: en la época dorada, los clientes se peleaban por los coches nuevos. Todo el mundo quería tener movilidad y tener un coche nuevo y elegante. El dinero estaba ahí, había pocas preocupaciones sobre el futuro y los bancos fueron generosos con la financiación precisamente por estas razones. Hoy en día, el dinero es menos suelto, los compradores de automóviles nuevos son cada vez más viejos y los automóviles parecen cada vez más caros, especialmente en términos de mantenimiento. A esto se suma la enorme transparencia de precios y la buena comparabilidad de las ofertas. Si quiere cerrar un trato, el vendedor se ve prácticamente obligado a hacer feliz al cliente y a ofrecerle un precio bajísimo, de lo contrario firmará con dos concesionarios más. Patrick Pfurtscheller se muestra pesimista sobre el futuro: "El mundo del automóvil está cambiando y mañana volverá a ser diferente. Desgraciadamente, no tenemos un asesor de ventas en el salón que dé asesoramiento gratuito, ofrezca pruebas de conducción gratuitas, proporcione servicios financieros gratuitos y realice pruebas de compra gratuitas. Porque desde hace años los costes de esto corren a cargo de los concesionarios de zonas económicas que no tienen nada que ver con la venta de coches nuevos". 

La perspectiva futura

El profesor Hannes Brachat mira con más optimismo el futuro del sector automovilístico y de sus vendedores y hace una pregunta inteligente: "Audi tiene 42 modelos diferentes y mañana tendrá 60 modelos diferentes. ¿Alguien cree realmente que esta variedad sólo podría venderse digitalmente o incluso directamente a través del fabricante o el importador?" La respuesta es: no. El desafío central será unir el comercio minorista fuera de línea y en línea bajo un mismo techo llamado concesionario de automóviles. Y eso funcionará, afirma Brachat. Las áreas de responsabilidad en el área de ventas se centrarán más en el coaching y la moderación que en las ventas clásicas y duras. Brachat: "Detrás de cada éxito de ventas hay acción, trabajo duro y más trabajo duro. ¡Cada cliente es un mercado! Necesito tener la motivación dentro de mí: quiero el pedido. Con diez contactos se consiguen dos ventas. Así que no importa cuál sea tu aventura de ventas, tienes que levantarte y decirte a ti mismo: lo quiero." Entonces, según el profesor, en el concesionario de automóviles del futuro no sólo habrá trabajo para los vendedores, sino también un buen potencial de ingresos. Cualquiera que ya esté pensando hoy en el mañana debería buscar oportunidades de formación continua específicas. La Universidad de Ciencias Aplicadas de Kufstein ofrece cursos y un título de MBA específicamente para vendedores y gerentes de automóviles (ver recuadro). Por cierto, el profesor Hannes Brachat es sólo uno de los muchos profesores invitados de primer nivel de la FH Kufstein. Especialmente ahora, en tiempos de cambios masivos, la inversión más segura es la propia formación. Muchas empresas apoyan la formación relevante en las escuelas técnicas. Quizás valga la pena preguntar al piso ejecutivo. ¿O conoce a algún directivo de empresa que no quiera contratar a personas altamente cualificadas?