Tot ziens autodealer: inspectie ter plaatse bij Polestar in Wenen

Tot ziens autodealer: inspectie ter plaatse bij Polestar in Wenen

Wanneer mensen praten over de toekomst van de autobranche, is vooral een anglicisme populair: ‘customer journey’ – de reis van de klant vanaf de eerste perceptie van het product tot aan de aankoop. En aangezien zo’n taalkundige bloem niet alleen komt, worden de “touchpoints” er meteen in gegooid. Een bedrijfskundestudie met een focus op marketing duurt vijf jaar, dus je zou later een paar magische spreuken moeten hebben. Gemeen? Een beetje, maar er is geen andere manier om te verklaren waarom auto's niet meer worden verkocht zoals vroeger. En dat brengt ons nu bij het eigenlijke onderwerp: onze mystery shopping in de Polestar Space in het centrum van Wenen. Is dit het autobedrijf van de toekomst? 

Purisme in plaats van uiterlijk vertoon

Autodealer betekent vaak: glazen paleis, specificaties voor tegels, planten en vrijwel alles wat een klant ziet. Er is absoluut niets individueels aan het merkhuis. En klanten zijn er aan gewend geraakt: als ik een premium auto koop, wil ik in een stijlvolle leren fauteuil in de kleur Venetiaans duifblauwgrijs zitten en genieten van Italiaanse capsule-espresso uit mokkakopjes van het merk. Dat vind je niet in de Polestar Space. De showrooms van het e-carbedrijf heten Spaces. Klinkt kosmopolitisch, modern en houdt niet van geld uitgeven. Polestar schrijft zelf op zijn website: "Tot ziens autodealer. Dit zijn unieke verkoopomgevingen, zonder verkooppersoneel en zonder koopdruk." 

Zack, we staan ​​al op Wallnerstrasse 5 in het centrum van Wenen. Een verdomd chic adres voor een autodealer, sorry Space. In de showroom staan ​​drie auto’s, van bovenaf perfect verlicht door een enorm lichtpaneel. De sterren zijn de twee Polestar 2’s – in grijs en wit. Iets in de hoek staat het debuut, de Polestar 1, een hybride racer met een carbon omhulsel en een vanafprijs van ruim 140.000 euro - gelimiteerd, alleen dit jaar leverbaar. En veel anders zie je niet: een enorme foto van een Öhlins-schokdemper, een tweede gedetailleerde afbeelding van een oversized Brembo-remsysteem, kleur: Zweeds goud. Zitplaatsen? Nauwelijks. Medewerkersbureau met monitor, catalogi en rekenmachine tijdens het afdingen? Geen. Achter de auto's staat een tafel met daarop verfmonstertegels, bekleding en gordelopties. En een groot scherm in de tafel waarop Markus – de adviseur – ons dingen over de auto kan uitleggen. 

Markus is jong, iPad in de hand, totaal ontspannen. Hij is geen verkoper, hij is een adviseur. We kennen het van Apple en Co. De klant moet niet het gevoel hebben dat hem iets wordt ingepraat. Dat voel je meteen in het gesprek: er is geen behoefteanalyse, geen vraag naar wat je specifiek zoekt of wat je tot nu toe hebt gedaan. Markus stelt eigenlijk geen vragen, maar hij kan alles meteen beantwoorden. Omdat de informatie over de auto alleen te vinden is in de vorm van enkele belangrijke technische gegevens die met folie op de muur zijn geplakt. Je ziet nergens prijzen. Zeker geen acties. Hoe langer je in de koele stilte doorbrengt, hoe meer je het gevoel krijgt dat je in een kunstgalerie bent in plaats van in een autoverkoopomgeving. 

Afstuderen op internet

Nu de belangrijkste vragen over de auto beantwoord zijn, willen wij weten waar je deze kunt kopen. “Bij ons koop je de auto’s online en kun je ze vervolgens ophalen bij de Volvo-dealer en laten onderhouden.” Een verdomd slim antwoord, omdat het de kwestie van de prijs elimineert. Het staat op de website. En je kunt niet met ze onderhandelen, een paar deurmatten afstoffen. Proefritten zijn welkom. Een online afspraakvastlegging is voldoende. Nu wordt het in ieder geval duidelijk: het lijkt erop dat Polestar de ‘customer journey’ bewust wil laten daar waar deze zich grotendeels afspeelt: online. Het gesprek heeft nooit een verkoopkarakter. Er is maar één punt waarop je een zekere aantrekkingskracht in de richting van de conclusie kunt zien, namelijk als het gaat om het aanmelden voor de Polestar-nieuwsbrief. Na de meest atypische auto-aankoopervaring in lange tijd wilden we toch het visitekaartje en informatie over de Polestar 2 - bij voorkeur in de vorm van catalogi. Markus overhandigt ons een kaartje met een QR-code erop: “Scan het maar en de rest vind je online.” En dat zegt eigenlijk alles over de winkelervaring voor nieuwe auto's. 

Over Polestar:

Polestar is een joint venture tussen Volvo Car Cooperation en de Chinese autofabrikant Geely. Polestar positioneert zichzelf als een onafhankelijk, volledig elektrisch automerk, waarvan het nieuwste model, de Polestar 3, in de VS zal worden geproduceerd. Polestar zet zich in voor duurzaamheid en in het algemeen voor het verbeteren van de mobiliteit van morgen. 
www.polestar.com